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Service Agreement


Diese Service-Level-Vereinbarung (die "Vereinbarung") ist eine Vereinbarung zwischen dem Kunden der Juconn GmbH (nachfolgend "Kunde") und der Juconn GmbH, Unterföhring. Die Juconn GmbH („Juconn“) ist Inhaber der Urheberrechte an der Juconn-Plattform und der Juconn Module (zusammen auch „Juconn Software“). Zur Juconn Software gehört auch das Heizungsmonitoring-Programm „Immoconn“.

Mitwirkungspflicht 
Der Kunde stellt sicher, dass er im Rahmen der Service-Zeiten für den Juconn Support im Falle von Fehlern qualifiziert erreichbar ist. Zusatzinformationen sind auf Anfrage unverzüglich bereitzustellen. Sollten diese Informationen nicht, oder unvollständig vorliegen, verzögern sich die Fehlerbehebungen bzw. Anpassungen oder die Bearbeitung von Supportfällen.

Prioritäten
Um entsprechend der Bedeutung und Kundenauswirkung der gemeldeten Themenstellung eine Lösung bereit zu stellen, sind von der Juconn GmbH folgende Bearbeitungszeiten im Rahmen der Service-Zeiten verbindlich einzuhalten.

Prio1: Grundlegende, gravierende Themenstellung
Die Komponenten der Anwendung sind komplett oder in wichtigen Teilbereichen nicht verfügbar. Eine Lösung ist schnellstmöglich bereitzustellen und in die jeweilige Live Umgebung einzusetzen bzw. in den jeweiligen App Store zu übermitteln. Störungen sind innerhalb von 4 Stunden nach Eingang während der Service-Zeiten zu bearbeiten.

Prio2: Themenstellung betrifft nur Teilbereiche oder tritt nur temporär auf
Die Komponenten der Anwendung sind weiterhin verfügbar, der Betrieb ist jedoch beeinträchtigt. Eine Lösung ist kurzfristig bereitzustellen und in die jeweilige Live Umgebung einzusetzen bzw. in den jeweiligen App Store zu übermitteln. Das Ticket ist innerhalb eines Arbeitstages nach Eingang zu bearbeiten.

Prio3: Themenstellung mit geringerer Kundenwirkung
Die Komponenten der Anwendung sind nicht oder nur in geringem Maße beeinträchtigt. Das Ticket ist innerhalb von 3 Arbeitstagen nach Eingang zu bearbeiten. Der Zeitpunkt der Bereitstellung wird einvernehmlich zwischen Kunde und der Juconn GmbH festgelegt.

Die Zuordnung der Fehler in eine der der obigen Problemprioritäten erfolgt einvernehmlich zwischen dem Kunden und der Juconn GmbH.

Service-Zeiten
Montag bis Freitag von 9:00 Uhr bis 16:00 Uhr durchgehend. Gesetzliche Feiertage sowie Heiligabend und Sylvester sind hiervon ausgeschlossen.

Bei Besonderheiten können zusätzliche Service-Zeiten nach Abstimmung zwischen der Juconn GmbH und dem Kunden schriftlich gesondert vereinbart werden. Diese zusätzlichen Service-Zeiten können, je nach vorliegender Situation, auch auf Abendstunden oder nicht reguläre Arbeitstage vereinbart werden und sind kostenpflichtig. Die Gebühren sind in dem Fall separat zu vereinbaren.

Etwaiger Bedarf hierfür soll möglichst frühzeitig durch den Kunden mitgeteilt werden, damit eine Vereinbarung zeitnah getroffen werden kann.